Que veut dire l'acronyme WOM (Word of Mouth) ?

Définition WOM :

L'acronyme WOM, pour "Word of Mouth" (bouche à oreille), désigne le processus par lequel les individus partagent leurs expériences, opinions ou recommandations concernant un produit, un service ou une marque avec d'autres personnes de leur réseau social. Dans une stratégie de relation client, le WOM joue un rôle crucial car il peut avoir un impact significatif sur la perception d'une marque et sur les décisions d'achat des clients potentiels. En effet, les recommandations émanant du bouche-à-oreille sont souvent perçues comme plus authentiques et crédibles que les messages publicitaires traditionnels, ce qui en fait une forme de marketing très puissante. Les entreprises cherchent donc à encourager et à faciliter les interactions positives entre leurs clients, afin de stimuler le WOM et de bénéficier ainsi d'une exposition positive à leur marque. Dans le contexte de l'utilisation d'un CRM, le WOM peut être suivi et analysé pour évaluer l'impact des interactions client sur la génération de recommandations et sur la croissance organique de la clientèle. Les données sur le WOM peuvent également être intégrées dans les profils clients pour mieux comprendre l'influence des relations interpersonnelles sur le comportement d'achat et les préférences des clients. En outre, les entreprises peuvent utiliser les informations sur le WOM pour identifier les clients les plus influents au sein de leur réseau et les engager de manière proactive pour amplifier leur voix et étendre leur portée.