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Réussir l’implémentation de son outil CRM
Disposer d’une solution CRM est essentiel pour bien mener vos activités marketing et commerciales, mais aussi optimiser votre communication interne. Encore faut-il réussir à implémenter votre outil de manière optimale. Avec Simple CRM, des spécialistes vous accompagnent tout au long de l’implémentation de votre système de gestion de relation client.
Des spécialistes agréés Simple CRM, à vos côtés.
Implémenter l’utilisation de Simple CRM dans une TPE est en réalité très facile. Cependant, il est important d’être chez le bon éditeur de logiciel et d’avoir réellement un outil qui répond à ses besoins. Si vous avez des doutes, vous pouvez entrer en contact avec un de nos conseillers pour vous guider dans le choix de votre logiciel CRM.
Pour implémenter une solution CRM, il faut :
- manuel d'utilisation du logiciel CRM
- décider les Centres d’Intérêt à créer
- décider des modèles d’Interaction et les modèles d’e-mail (voir vidéos de formation).
TPE, PME, Grande entreprise : est-ce toujours si simple d’implémenter une solution CRM ?
La mise en place dans une TPE est rapide et simple. Ceci à cause du mode organisationnel, mais aussi et surtout à cause de la communication qui est directe et immédiate. De plus, pour le portage d’un processus métier, il y aura maximum 3 intervenants à mettre d’accord. Les choses vont plutôt vite. Il en est presque de même pour les PME. Toutefois, il est conseillé de toujours se faire accompagner pour être sûr d’avoir efficacement mis en place l’outil CRM.
Pour les entreprises de plus grande taille, il est nécessaire de se faire aider. Pour ce faire, dans le cadre d’implémentation nécessitant un accompagnement, Simple CRM vous propose de travailler avec des partenaires agréés qui ont pour rôle est de vous accompagner et de vous conseiller.
Ce type de projet (avec de grandes entreprises) se déroule en général comme suit : étude des processus existants, création des champs, implémentations de votre historique, définition des workflow, création des mécanismes d’automatisation, portage final des métiers (avec rédaction de documentations dédiées), gestion des droits et formation sur mesure. Les spécialistes CRM agréés SIMPL PARTNERS sont la clef du succès de l’implémentation réussie de votre logiciel de gestion de relation client.
En savoir plus sur les méthodologies de gestion de projet.
Le spécialiste CRM SIMPL PARTNERS met en place des procédures de gestion de projet qui assurent une qualité de travail irréprochable, en se focalisant sur l’équilibre du triptyque « objectifs-coûts-délais ».
L’organisation méthodologique mise en œuvre pour faire en sorte que l’ouvrage réalisé par le maître d’œuvre réponde aux attentes du maître d’ouvrage et qu’il soit livré dans les conditions de coût et de délai prévus initialement indépendamment de sa « fabrication » est assurée par la parfaite coordination des acteurs et des tâches.
C’est la raison pour laquelle, un responsable de projet sera nommé au niveau de la maîtrise d’ouvrage afin d’être en relation permanente avec le chef de projet du côté de la maîtrise d’œuvre.
Lors du lancement du projet, un Comité de Pilotage, composé de responsables organisationnels de la maîtrise d’ouvrage, est nommé afin d’en assurer le suivi. Un chef de projet de la maîtrise d’ouvrage (directeur de projet) est alors désigné et une date prévisionnelle de démarrage du projet est fixée. Le chef de projet est alors chargé de proposer une équipe projet, composée de représentants des différentes directions et entités du Client, et éventuellement d’associer des experts, c’est-à-dire des intervenants donnant ponctuellement un avis d’expertise sur un point nécessitant des compétences techniques ou méthodologiques que l’équipe projet ne possède pas (exemple : cadre juridico légal).
Cette structure temporaire, mise en place spécifiquement pour le projet, a pour but de piloter le projet de façon autonome, c’est-à-dire en se distinguant de la hiérarchie permanente du Client. Le Comité de pilotage est cependant chargé de rendre compte au Comité Directeur des problèmes rencontrés au cours du projet lorsqu’une décision de niveau stratégique doit être prise au cours du projet. À la fin du projet, le Comité de Pilotage est dissous et le directeur de projet retrouve ses attributions originales.
Pour qu’il soit géré dans un contexte de qualité, un projet doit suivre différentes phases au terme desquelles des points de contrôle doivent être définis. Chaque étape fait l’objet d’un livrable et d’une validation à partir d’un document spécifique. Cela permet de maîtriser la conformité des livrables à la définition des besoins ainsi que de s’assurer de l’adéquation aux objectifs de coûts et de délai.
Ces étapes de validation, constituant une des tâches de la gestion de projet, permettent de déceler les non conformités au plus tôt et de s’adapter aux nouvelles contraintes dues aux aléas non prévus initialement. La maîtrise du temps alloué à chaque tâche est primordiale et l’analyse des risques est indispensable. En effet, au lancement du projet il existe beaucoup d’incertitudes, dans la mesure où les caractéristiques ne sont pas encore formalisées. Cela représente autant de risques pour le projet, qu’il faut essayer d’identifier afin de les anticiper. De cette manière, des moyens doivent être prévus d’une part pour prévenir l’apparition de ces risques, mais également pour les corriger le cas échéant.
Le terme de jalon (en anglais milestone, traduit parfois en pierre miliaire) est utilisé pour désigner les événements sensibles de la réalisation du projet nécessitant un contrôle. Chaque jalon permet de vérifier que les conditions nécessaires à la poursuite du projet sont réunies. On désigne par le terme d’échéancier (éventuellement jalonnement) l’enchaînement des dates des jalons.
On appelle « cycle de vie du projet » l’enchaînement dans le temps des étapes et des validations entre l’émergence du besoin et la livraison du produit. Le « cycle de vie de l’ouvrage » correspond aux étapes et aux livrables nécessaires à la réalisation de l’ouvrage.
Le projet peut être découpé de façon basique de la manière suivante :
- Phase préparatoire: Cette étape permet de prendre conscience du projet, puis d’étudier l’objet du projet pour s’assurer que sa mise en œuvre est pertinente et qu’il entre dans la stratégie de l’entreprise. Cette étape, généralement qualifiée d’Avant-Projet, doit se conclure par la mise au point de documents formalisant le projet et indiquant les conditions organisationnelles de déroulement du projet.
- Phase de réalisation: Il s’agit de la phase opérationnelle de création de l’ouvrage. Elle est menée par la maîtrise d’œuvre, en relation avec la maîtrise d’ouvrage. Cette phase commence par la réception du cahier des charges et se clôture par la livraison de l’ouvrage.
- Phase de fin de projet: il s’agit de la mise en production de l’ouvrage, c’est-à-dire s’assurer que l’ouvrage est conforme aux attentes des utilisateurs et faire en sorte que son " installation " et son utilisation se déroule correctement. Dans la mesure où la maîtrise d’œuvre connaît le produit qu’elle a mis au point, il lui revient de l’installer.
Ces trois phases sont également connues sous l’appellation « 3C » : cadrer, conduire, conclure. Chacune de ces phases macroscopiques peut se décomposer en étapes.
L’essentiel lors du démarrage de projet est de faire en sorte que maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre s’entendent sur une méthode commune et sur leurs responsabilités respectives (cycle de décision).
Avant de se lancer dans la réalisation de l’ouvrage, il est nécessaire de prendre le temps de découper le projet en tâches afin de planifier l’exécution de ces tâches et de définir les ressources à mobiliser. Il revient au maître d’œuvre de mettre en place des procédures permettant de garantir la qualité du projet.
La réalisation est de la responsabilité du maître d’œuvre, sous contrôle du maître d’ouvrage. Lors de la réalisation de l’ouvrage, l’accent doit être mis sur la communication afin de pouvoir prendre les décisions au plus vite en cas de problème.
Des réunions doivent être régulièrement organisées (hebdomadairement de préférence) afin de manager l’équipe projet, c’est-à-dire faire un point régulier sur l’avancement du projet et fixer les priorités pour les semaines suivantes.
Une documentation doit nécessairement accompagner l’ouvrage lors de la livraison. La documentation est souvent incomplète ou non à jour et pourtant il s’agit d’une des facettes essentielles de l’ouvrage, car elle constitue le référentiel de base concernant l’ouvrage après réalisation.
Lorsque l’ouvrage est réalisé, il convient que le maître d’œuvre s’assure qu’il répond au cahier des charges. On parle de tests unitaires pour désigner la validation par le maître d’œuvre de la conformité du produit à chacune des clauses du cahier des charges.
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🎤 L’avis des experts
L’avis de Wéber Thomas
La réussite de l’implémentation d’un logiciel CRM passe par son adoption par les salariés (Foss, Stone & Ekinci,, 2008). Selon Caldeira et al. (2015), il faut mettre le logiciel CRM au centre du processus de l’entreprise pour maximiser son utilisation chez les salariés afin de les habituer à l’utiliser dans leurs tâches quotidiennes et qu’ils aient le réflexe de tirer des avantages des fonctionnalités du logiciel. De cette manière, on engage les salariés dans le projet. Et d’après Auh, Bove et Shum (2008), un employé engagé sera plus enclin à accepter le changement. Il faut encourager les salariés à participer au projet en leur faisant savoir que ce projet ne va pas servir à évincer les « mauvais » travailleurs mais qu’il va permettre aux meilleurs de se faire remarquer (Brown, 2000). La direction ne doit pas négliger d’impliquer les salariés sans se limiter aux différents responsables. Les collaborateurs ont besoin de temps pour s’adapter au logiciel et les résultats commenceraient à être bien visibles quand un tiers des salariés se retrouvent impliqués dans l’implémentation. Le projet bénéficie dès lors d’un bouche à oreille positif chez les salariés.
du podcast des experts
L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM
Travailler avec un intégrateur éditeur CRM spécialisé présente de nombreux avantages. En effet, bénéficier des conseils d'un expert en matière d'implémentation CRM peut faire toute la différence. Quand on collabore avec un intégrateur qui a une expérience de plus de 10 ans dans l'intégration de CRM dans différentes entreprises, on profite de son expertise, de ses points de vue et de ses conseils issus des bonnes pratiques implémentées ailleurs. Cela garantit le succès de notre CRM et une augmentation rapide du chiffre d'affaires. Un intégrateur expérimenté sait comment adapter le CRM à nos besoins spécifiques. Il peut nous aider à choisir le bon logiciel CRM, à configurer les fonctionnalités selon nos processus métier et à former nos équipes à son utilisation optimale. De plus, un intégrateur spécialisé peut nous guider dans la migration de nos données vers le nouveau CRM, évitant ainsi les pertes d'informations et les interruptions dans nos activités. Grâce à son expertise, un intégrateur éditeur CRM peut également nous conseiller sur les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client. Cela inclut l'automatisation des processus, la personnalisation des communications avec les clients, et l'analyse des données pour prendre des décisions éclairées.
Avantages de l'accompagnement pour un projet Simple CRM
L'accompagnement pour un projet Simple CRM offre une multitude d'avantages significatifs pour votre entreprise, allant de la gestion efficace de vos données clients à l'optimisation de vos stratégies commerciales et marketing. Voici comment ces différents aspects s'intègrent pour maximiser vos résultats :
Gestion des données clients
L'accompagnement garantit une intégration fluide de votre système CRM avec vos outils existants, assurant ainsi une collecte et une gestion optimales des données clients. Cela permet une vue 360° de vos clients et une personnalisation accrue de vos actions.
Objectifs et stratégie
En travaillant avec un consultant CRM, vous pouvez définir clairement vos objectifs commerciaux et élaborer une stratégie alignée sur ces objectifs. Cela implique une segmentation efficace de vos clients, des campagnes marketing ciblées et une optimisation de vos processus de vente.
Formation et adoption
L'accompagnement inclut une formation approfondie de vos usagers, qu'il s'agisse de votre équipe commerciale, marketing ou de service client. Cette formation garantit une adoption rapide et efficace du système CRM, maximisant ainsi son impact sur votre organisation.
Choix et intégration des outils
Un consultant CRM vous aide à choisir les bons outils et solutions CRM adaptés à vos besoins spécifiques. De plus, il assure une intégration harmonieuse de ces outils avec vos systèmes existants, évitant ainsi les silos d'information et les inefficacités.
Déploiement et changement organisationnel
L'encadrement gère le processus de déploiement du CRM, en veillant à ce que toutes les étapes soient suivies avec succès. De plus, il gère le changement organisationnel en impliquant les différentes équipes et en facilitant l'adaptation au nouveau système.
Support et optimisation continue
Après le déploiement initial, l'encadrement assure un support continu pour résoudre les problèmes éventuels et optimiser l'utilisation du CRM. Cela garantit que votre entreprise tire pleinement parti des fonctionnalités et des avantages du système CRM.
En résumé, l'encadrement pour un projet Simple CRM offre une approche complète et personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, améliorant ainsi vos performances commerciales, votre relation client et votre compétitivité sur le marché.
Étapes clés de l'accompagnement pour un projet Simple CRM
Analyse des besoins et choix de la solution
- Évaluation des processus de vente, marketing et service client.
- Collecte des exigences en termes de données et de fonctionnalités.
- Sélection de la solution CRM adaptée avec l'aide d'un consultant.
Définition des objectifs et élaboration de la stratégie
- Clarification des objectifs à atteindre avec le CRM.
- Élaboration d'une stratégie détaillée incluant des actions spécifiques.
Configuration et personnalisation du logiciel
- Configuration du logiciel CRM selon les besoins spécifiques.
- Personnalisation des champs, workflows, rapports et intégrations.
Formation des utilisateurs et déploiement
- Formation des différents utilisateurs en fonction de leurs rôles.
- Déploiement progressif du CRM en impliquant les utilisateurs dès le début.
Suivi post-implémentation et optimisation continue
- Collecte et analyse des données pour évaluer l'efficacité du CRM.
- Mesure des indicateurs de performance et ajustement de la stratégie.
- Optimisation continue des processus et des fonctionnalités du CRM.