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La gestion relation clients, un véritable défi à relever

L'un des principaux défis des ETI ou SMB est de réussir à gérer l'ensemble de leurs relations clients pendant que les collaborateurs espèrent plus de flexibilité et de fluidité dans l'organisation du travail. Pour répondre à ce défi, l'utilisation d'un logiciel CRM pour l’établissement de taille intermédiaire devient indispensable. Que doit être un logiciel CRM pour ETI ou SMB ?

Un CRM dans une SMB ou une ETI : pour quoi faire ?

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil qui centralise et stock les informations utiles sur vos clients et prospects. Il facilite et optimise le déploiement de la stratégie commerciale à travers l'automatisation des campagnes marketing. Imaginez un instant que vous devez vous-même entrer les données sur vos clients et prospects dans un fichier Excel. Vous risquez de vous retrouver à gérer plusieurs feuilles et à devoir entrer de longues formules pour vous en sortir. De même, si vous devriez vous-même gérer vos campagnes marketing (conception des messages personnalisés, suivi, relance, réponses, etc.), il n'est pas évident que vous alliez vite et bien. Ainsi, l'utilisation d'un logiciel CRM adapté pour ETI (Établissement de Taille Intermédiaire) et SMB (Small and Medium Business) offre à la fois gain de temps et productivité. Au-delà du gain de temps, le logiciel CRM permet à vos collaborateurs d’avoir accès aux informations actualisées en temps réel. Ces derniers sont désormais au même niveau d’informations en ce qui concerne les actions marketing, les projets en cours et ceux à venir.


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L’avis des experts

L’avis de Kiely Kuligowski, Business Strategy Insider et Senior Writer

Avantages du CRM... Une solution de gestion de la relation client peut être utilisée de différentes manières et offrir de nombreux avantages à votre entreprise. D'une manière générale, ces avantages concernent tous le développement des prospects et l'accompagnement des clients à mesure qu'ils entrent et évoluent dans vos canaux de vente et de marketing. Plus précisément, les systèmes de gestion de la relation client permettent d'obtenir les résultats suivants… 1. Un meilleur service à la clientèle... 2. Augmentation des ventes... 3. Amélioration de la fidélisation de la clientèle... 4. Analyses détaillées... 5. Productivité et efficacité accrues... 6. Base de données centralisée d'informations... 7. Gestion des communications avec les prospects... 8. Amélioration de la segmentation de la clientèle... 9. Rapports de vente automatisés... 10. Des prévisions de vente plus précises... 11. Des communications internes rationalisées...


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Je tiens à dire que l'avis de Kiely Kuligowski est certes correct, mais il explore quelque peu des lieux communs. De mon point de vue, le véritable défi et le progrès majeur apporté par le CRM dans les ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire) résident dans la nécessité de revoir leurs stratégies de manière fondamentale. Le CRM force les entreprises à définir des KPI (indicateurs clés de performance), à les benchmarker, et à adopter des pratiques d'A/B testing pour optimiser les résultats. Cela signifie passer d'une stratégie artisanale à une stratégie industrielle, avec des processus de contrôle de qualité et des mesures de ROI rigoureuses. Cette transformation permet d'instaurer des méthodes plus structurées et systématiques pour évaluer et améliorer la performance. En définissant des KPI clairs, les entreprises peuvent mesurer précisément l'impact de leurs actions et ajuster leurs stratégies en conséquence. Le benchmark permet de comparer les performances avec les meilleures pratiques de l'industrie, identifiant ainsi les domaines nécessitant des améliorations. L'A/B testing est un outil puissant pour tester différentes approches et déterminer lesquelles sont les plus efficaces. Cette démarche scientifique et basée sur les données permet de prendre des décisions éclairées, réduisant les risques et augmentant les chances de succès. En adoptant ces pratiques, les ETI passent d'une gestion intuitive et souvent réactive à une gestion proactive et optimisée, ce qui favorise une croissance durable. Le CRM devient ainsi un levier essentiel pour structurer les processus, améliorer la qualité du service, et maximiser le retour sur investissement.

— Brice Cornet, CRM pour ETI ou SMB




Qu'est-ce qu'un logiciel CRM pour SMB ou ETI ?

Le logiciel CRM pour ETI et SMB doit permettre d'avoir une vue complète et simplifiée de l'état de votre base de données clients. Il doit donc disposer d'un tableau de bord dynamique pour vous aider à analyser le comportement des clients et à prendre des décisions rapides pour améliorer vos processus, la satisfaction de vos clients ainsi que leur fidélité. Ce qui aura un impact positif sur votre chiffre d'affaires.

Pour vous assurer que le logiciel CRM vers lequel vous souhaitez vous tourner prend en compte vos besoins, il vous faut en premier lieu connaître vos besoins. De manière générale, un logiciel CRM pour établissement de taille intermédiaire ou SMB offre des fonctionnalités de gestion de contact, d'automatisation des tâches liées à la vente, au marketing et au service client. L'outil de GRC (Gestion Relation Clients) permet d'avoir des rapports simples et toujours à jour ainsi que des possibilités d'intégrations à d'autres outils/applications que vous utilisez déjà.

L'assistance est aussi un critère essentiel de la solution CRM pour ETI et SMB. En tant que responsable d'une entreprise de taille importante, le moindre souci peut causer d'énormes pertes pour l'entreprise. Il est important de vous assurer que l'éditeur vers lequel vous vous tournez est en mesure de vous assister immédiatement et efficacement. Enfin, il y a la question du prix qui reste décisive. Le plus souvent, le tarif des logiciels CRM varie en fonction du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités pour lesquelles vous optez.




Qu'est-ce qu'un logiciel CRM pour SMB ou ETI ?

Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) offrent une multitude d'avantages pour les entreprises de taille intermédiaire (ETI) et SMB. Ces outils sont conçus pour améliorer la gestion de la relation client et optimiser les processus commerciaux et marketing. Examinons de plus près certains des avantages clés qu'un CRM peut offrir à une ETI ou une SMB.

Gestion complète des données clients

Un des principaux avantages d'un logiciel CRM est sa capacité à centraliser et organiser toutes les données relatives aux clients. Cela inclut les informations de contact, l'historique des interactions, les préférences et les besoins spécifiques. Grâce à cette centralisation des données, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients et personnaliser leur expérience.

Optimisation des processus commerciaux et marketing

Un CRM propose une gamme de fonctionnalités qui permettent d'automatiser de nombreuses tâches liées aux ventes et au marketing. Par exemple, l'automatisation des campagnes marketing, la gestion des leads, le suivi des opportunités de vente, la création de devis et la gestion des contrats. Cela libère du temps pour les équipes commerciales et marketing afin qu'elles se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.




Amélioration de l'expérience client

En centralisant les données clients et en automatisant les processus, un CRM contribue à améliorer l'expérience client. Les entreprises peuvent fournir un service plus personnalisé, anticiper les besoins des clients et offrir des produits ou services pertinents. Cela renforce la fidélité des clients et favorise le bouche-à-oreille positif.

Collaboration et communication efficaces

Les CRM fournissent une plateforme collaborative où les équipes commerciales, marketing et de service client peuvent travailler ensemble de manière transparente. Les informations sont partagées en temps réel, ce qui améliore la coordination et la communication au sein de l'entreprise. De plus, l'intégration avec d'autres outils (comme les outils de communication ou de gestion de projet) facilite encore la collaboration.

Analyse et reporting performants

Grâce à ses fonctionnalités d'analyse et de reporting, un CRM permet aux entreprises de générer des rapports détaillés sur les performances commerciales et marketing. Cela inclut des métriques telles que le taux de conversion, le suivi des ventes, la rentabilité des campagnes marketing, etc. Ces données aident les entreprises à prendre des décisions stratégiques éclairées.

Flexibilité et adaptabilité

Un CRM offre généralement une grande flexibilité et adaptabilité pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Que ce soit pour gérer des contacts, des ventes, des devis, des négociations, des facturations ou d'autres processus, un CRM peut être configuré pour s'adapter à différents secteurs d'activité et à des workflows spécifiques.




Intégration avec d'autres outils et systèmes

La plupart des CRM proposent des intégrations avec d'autres outils et systèmes utilisés par les entreprises, tels que les outils de messagerie (comme Gmail ou Outlook), les plateformes de communication (comme Slack), les systèmes de gestion de projet (comme Asana ou Trello), et même des plateformes de commerce électronique. Cela garantit une cohérence et une efficacité accrues dans l'utilisation des différentes technologies.

Évolutivité et Support Utilisateur

Les solutions CRM sont conçues pour être évolutives, ce qui signifie qu'elles peuvent accompagner la croissance de l'entreprise et s'adapter à des besoins croissants en termes de nombre d'utilisateurs, de données traitées et de fonctionnalités requises. De plus, les fournisseurs de CRM offrent généralement un support utilisateur et une formation pour garantir une adoption réussie par les équipes.

En conclusion, un logiciel CRM offre de nombreux avantages significatifs aux ETI et SMB, en améliorant la gestion de la relation client, en optimisant les processus commerciaux et marketing, en favorisant la collaboration et la communication, en fournissant des analyses pertinentes et en s'intégrant avec d'autres outils essentiels à l'entreprise.