Comment gérer des clients dans un logiciel CRM?

Conversion, fidélisation, upsale, programme ambassadeur et rétention: autant de stratégies possibles avec Simple CRM pour booster votre PME.

               

Comment gérer ses contacts commerciaux dans un logiciel de gestion de relation client?

Un client est un contact qui a déjà acheté au moins une fois un produit ou un service de votre entreprise. Grâce à un logiciel de gestion de la relation client, la gestion de cette catégorie de contacts devient beaucoup plus aisée.

Créer des centres d’intérêt pour mieux gérer vos clients

Les centres d’intérêt sont des champs que vous liez à un contact afin de mieux qualifier son profil. Si vous avez déjà enregistré vos clients en tant que contacts dans votre logiciel CRM, vous avez probablement dû déjà leur attribuer des centres d’intérêt.

Cependant, s’il s’agit de clients qui ne sont pas encore enregistrés dans votre logiciel CRM ou de contacts importés d’une autre base de données, il vous faudra leur attribuer le centre d’intérêt «Client» pour une gestion plus facile et plus efficace.

Si vous ne savez pas comment créer un contact ou comment importer un contact depuis une autre base de données vers votre logiciel de gestion client, pas de panique. Tout est détaillé dans les rubriques précédentes ainsi que dans les vidéos de formation à l’utilisation de Simple CRM disponibles sur le support du logiciel.

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Lancer un processus de vente

Le profil d’un contact peut évoluer dans le temps. Un client peut acheter de nouveaux produits comme il peut ne plus acheter un produit. Simple CRM vous permet de suivre l’évolution de vos clients afin de leur proposer de meilleurs produits et services susceptibles de répondre à leurs besoins.

Pour cela, lancez une campagne de vente en utilisant les centres d’intérêt pour sélectionner les clients concernés. Il vous suffit pour cela d’ajouter le centre d’intérêt «Client» à votre recherche lorsque vous lancez votre campagne commerciale pour cibler l’intégralité de vos clients.

Vous pouvez tout aussi bien ajouter uniquement les centres d’intérêt «Client Produit A» et «Client Produit B» à votre recherche pour ne cibler que ces deux catégories de client.

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Qualifier le contact à la fin du processus de vente

À la fin de la campagne, vous pouvez qualifier vos contacts en fonction des résultats de la campagne. Si le résultat de vente d’un produit A pour un client est «Vente — 6 — Gagnée», ouvrez la fiche du contact et en plus du centre d’intérêt «Client», ajoutez le centre d’intérêt «Client Produit A» au contact.

Si le résultat d’un produit B est «Vente —7— Perdue», conservez le centre d’intérêt « Client » dans la fiche du contact, sans lui affecter un autre centre d’intérêt. Cette procédure vous permet de mieux cibler chaque catégorie de client, pour vos prochaines campagnes.

Vous aurez ainsi la possibilité de cibler :

• uniquement les clients qui ont déjà acheté le produit A une fois,
• uniquement les clients qui n’ont jamais acheté le produit B,
• tous vos clients, qu’ils achètent l’un ou l’autre de vos produits.

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🎤 L’avis des experts

L’avis de Mélissa Saadoun, Directrice MS Institute

Le CRM n’est pas une simple implémentation d’une solution informatique mais plutôt une coordination de toutes les fonctions faisant face au client en intégrant les compétences des personnes, les processus et les technologies pour améliorer voire optimiser les relations avec les clients de l’entreprise en parvenant à retenir et fidéliser le client, à réduire les coûts et augmenter sa rentabilité: Connaissance du client obtenue par l’organisation et analyse de toutes les données collectées. Mise en place d’une fidélité du client envers une marque ou une compagnie. Rétention du client rentable sur un segment particulier. Mesure de la satisfaction du client. Actions envers le service au client en fonction de la satisfaction mesurée.

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM 

Tout d'abord, il est important de distinguer quatre profils de clients : le lead, le client actif, le client promoteur et le client dormant. 1. Le lead : Il s'agit d'un prospect qui a manifesté un certain intérêt pour vos produits ou services, mais qui n'a pas encore effectué d'achat. Pour les leads, le flux d'accompagnement doit être axé sur la qualification et la conversion. Cela peut inclure l'envoi d'e-mails personnalisés, l'invitation à des webinaires ou événements, ou encore le suivi téléphonique pour identifier leurs besoins et les convaincre de passer à l'acte d'achat. 2. Le client actif : Ce sont les clients qui ont déjà effectué un achat et qui continuent à utiliser vos produits ou services. Pour ces clients, le flux d'accompagnement doit viser à renforcer leur satisfaction et à les fidéliser. Cela peut passer par des newsletters régulières avec des conseils d'utilisation, des offres exclusives ou des invitations à des programmes de fidélité. 3. Le client promoteur : Ce sont vos clients les plus satisfaits, ceux qui recommandent activement vos produits ou services à leur entourage. Le flux d'accompagnement pour les clients promoteurs doit capitaliser sur leur enthousiasme et les encourager à devenir des ambassadeurs de votre marque. Cela peut se traduire par des demandes de témoignages, des programmes de parrainage ou des événements exclusifs réservés aux clients les plus fidèles. 4. Le client dormant : Ce sont les clients qui ont cessé d'interagir avec votre entreprise ou qui n'utilisent plus vos produits ou services. Pour les clients dormants, le flux d'accompagnement doit viser à les réactiver et à les ramener dans le giron de votre entreprise. Cela peut passer par des offres spéciales de réactivation, des enquêtes pour comprendre les raisons de leur inactivité, ou encore des contenus personnalisés pour susciter à nouveau leur intérêt. En résumé, gérer des clients dans un CRM implique de distinguer différents profils et d'adapter les flux d'accompagnement en fonction de leurs besoins et de leur niveau d'engagement. En segmentant vos clients de cette manière et en proposant des interactions personnalisées, vous renforcez la satisfaction client, la fidélisation et la croissance de votre entreprise.

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Améliorer la relation client avec un logiciel CRM

L'efficacité d'une entreprise dans la gestion de sa clientèle repose sur sa capacité à entretenir des relations solides et personnalisées avec ses clients. Dans ce contexte, l'utilisation d'un logiciel CRM (Customer Relationship Management) se révèle être un outil indispensable pour optimiser cette relation client.

Centralisation des informations et gestion des interactions

Un logiciel CRM offre la possibilité de centraliser toutes les informations relatives aux clients, incluant leurs coordonnées, historique d'achats, préférences et interactions passées. Cette centralisation permet à l'entreprise de mieux comprendre ses clients et de personnaliser ses actions commerciales en conséquence.

Automatisation des tâches et amélioration de l'expérience client

Grâce aux fonctionnalités d'automatisation des tâches, un logiciel CRM permet d'optimiser les processus de vente et de marketing. Par exemple, l'envoi automatisé de courriels de suivi après une interaction avec un client ou la création de rappels pour les actions commerciales à venir contribuent à une expérience client plus fluide et personnalisée.

Suivi des leads et conversion des prospects en clients

Un logiciel CRM permet de suivre le cycle de vie des leads, depuis leur génération jusqu'à leur conversion en clients. En analysant les données et en identifiant les leads les plus prometteurs, l'entreprise peut concentrer ses efforts sur les prospects ayant le plus de potentiel, ce qui se traduit par une meilleure efficacité commerciale.

Intégration avec les réseaux sociaux et stratégie marketing

Les logiciels CRM modernes sont souvent équipés d'outils d'intégration avec les réseaux sociaux. Cela permet à l'entreprise de suivre les interactions des clients sur les plateformes sociales, d'analyser leur comportement et d'adapter sa stratégie marketing en conséquence. Cette intégration offre également la possibilité d'engager directement avec les clients sur les réseaux sociaux, renforçant ainsi la relation client.

Avantages du cloud et accessibilité en tout lieu

Les logiciels CRM basés sur le cloud offrent l'avantage d'une accessibilité en tout lieu et à tout moment. Les équipes commerciales peuvent accéder aux informations clients, suivre les ventes et collaborer efficacement, même lorsqu'elles sont en déplacement. Cette flexibilité améliore la réactivité de l'entreprise face aux demandes client et renforce la satisfaction clientèle.

En résumé, l'utilisation d'un logiciel CRM est une solution incontournable pour les entreprises souhaitant améliorer leur relation client, optimiser leurs actions commerciales, et offrir une expérience client exceptionnelle. En intégrant les fonctionnalités avancées de ces outils dans leur stratégie globale, les entreprises peuvent tirer parti des avantages compétitifs et renforcer leur position sur le marché.