Pourquoi les écoles de commerce ne forment pas mieux à la relation client ? Quels sont les enjeux, risques et opportunités ?


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Pourquoi les écoles de commerce ne forment pas mieux à la relation client ?

Il convient de noter que l'enseignement dans les écoles de commerce peut varier d'un établissement à l'autre, et certaines écoles peuvent proposer des programmes plus axés sur la relation client que d'autres. Cependant, voici quelques raisons possibles pour lesquelles certaines écoles de commerce pourraient ne pas former aussi efficacement à la relation client.


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La focalisation sur les aspects théoriques

Dans de nombreuses écoles de commerce, la formation relation client se concentre principalement sur les aspects théoriques et conceptuels. Que ce soit au niveau du BTS, de la licence ou du master, les étudiants sont exposés à des cours magistraux et à des concepts abstraits, mais ils ont peu d'occasions de mettre en pratique leurs connaissances. Cette approche théorique limite leur compréhension des interactions humaines et émotionnelles qui sont au cœur de la relation client. En alternance, à l'université ou en prépa, ils peuvent acquérir une connaissance académique des stratégies et des modèles de management de la relation client, mais ils manquent souvent de compétences pratiques pour les appliquer dans des situations réelles.

Les diplômés de ces formations, qu'ils sortent d'une école de business, d'une école d'économie, ou qu'ils aient suivi un cursus en management, peuvent se trouver désavantagés lorsqu'ils entrent dans le monde professionnel. Leurs parcours scolaires, bien que de qualité, se révèlent parfois insuffisants face aux exigences des métiers de la relation client. Les concours et les diplômes obtenus ne compensent pas toujours le manque d'expérience pratique. Que ce soit pour une carrière dans les métiers du commerce ou du management, le lien entre la théorie et la pratique est crucial. Les formations post-bac, telles que celles offertes par les écoles en alternance, doivent donc évoluer pour intégrer davantage de mises en situation concrètes et ainsi préparer efficacement les futurs professionnels du monde des affaires.





L'insuffisance de l'enseignement des compétences relationnelles

Les compétences relationnelles jouent un rôle essentiel dans la gestion de la relation client, mais elles sont souvent négligées dans les programmes des écoles de commerce. Les étudiants reçoivent peu de formation spécifique à la gestion de la relation client, ce qui limite leur capacité à établir des relations solides avec les clients. Des compétences telles que l'écoute active, l'empathie, la communication interpersonnelle et la résolution de problèmes sont essentielles pour créer une expérience client positive, mais elles sont souvent reléguées au second plan au profit des compétences techniques et stratégiques.





Le manque d'intégration des nouvelles technologies

Dans un paysage commercial en constante évolution, les nouvelles technologies jouent un rôle crucial dans l'expérience client. Les entreprises utilisent des outils CRM, des plateformes digitales et des solutions de gestion de la relation client pour optimiser leurs interactions avec les clients. Cependant, les programmes scolaires ne parviennent pas toujours à suivre le rythme de ces avancées technologiques. Les étudiants sortent des écoles de commerce sans une formation adéquate sur les outils et les technologies utilisés dans le domaine de la relation client. Cette lacune limite leur capacité à s'adapter aux exigences du marché et à exploiter pleinement les opportunités offertes par les nouvelles technologies.





La dissociation entre la théorie et la réalité du terrain

Une autre lacune dans la formation à la relation client dans les écoles de commerce est la dissociation entre la théorie enseignée en classe et la réalité du terrain. Les étudiants apprennent les concepts et les modèles de gestion de la relation client, mais ils ont souvent du mal à les appliquer dans des situations concrètes. L'absence de stages ou de projets concrets axés sur la relation client limite leur capacité à développer des compétences pragmatiques et opérationnelles. Les étudiants ont besoin d'occasions d'acquérir une expérience pratique, de travailler avec de vrais clients et de résoudre des problèmes réels pour développer leur compréhension de la relation client.





L'importance croissante de l'expérience client

L'expérience client est devenue un facteur déterminant dans la réussite des entreprises. Les consommateurs attendent des expériences personnalisées, fluides et mémorables, et ils sont prêts à changer de fournisseur si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Cependant, les écoles de commerce ne mettent pas toujours suffisamment l'accent sur la formation à la satisfaction et à la fidélisation des clients. La formation se concentre souvent davantage sur les aspects stratégiques et financiers de l'entreprise, négligeant ainsi l'importance cruciale de l'expérience client.





Pourtant, les entreprises prospères comprennent l'importance de placer le client au centre de leurs préoccupations. Elles investissent dans la formation de leurs équipes pour développer les compétences nécessaires à la gestion efficace de la relation client. Elles reconnaissent que des employés bien formés, capables d'établir des relations solides avec les clients, peuvent faire la différence dans un marché concurrentiel.

Que faire pour renverser la tendance ?

Alors, comment les écoles de commerce peuvent-elles mieux former leurs étudiants à la relation client ? Tout d'abord, il est essentiel de revoir les programmes de formation pour accorder une plus grande importance aux compétences relationnelles. Cela implique de proposer des cours spécifiques axés sur l'écoute active, l'empathie, la communication interpersonnelle et la résolution de problèmes.





De plus, il est crucial d'intégrer les nouvelles technologies et les outils CRM dans les programmes de formation. Les étudiants doivent être formés à l'utilisation des outils de gestion de la relation client, à la collecte et à l'analyse des données clients, ainsi qu'à l'utilisation des plateformes digitales pour améliorer l'expérience client.





Enfin, les écoles de commerce doivent renforcer les liens avec les entreprises et favoriser les stages, les projets concrets et les collaborations. Les étudiants ont besoin de mises en situation réelles pour appliquer leurs connaissances théoriques et développer leurs compétences pratiques. Travailler aux côtés de professionnels de la relation client leur permettra de mieux comprendre les enjeux réels du terrain et d'acquérir une expérience précieuse.

🎤 L’avis des experts

L’avis de Ecole de commerce

Les étudiants en école de commerce le savent mieux que personne. La satisfaction du client est au centre des préoccupations des entreprises. C’est en tout cas ce qu’elles affichent, car, encore aujourd’hui, les mécontentements des clients sont nombreux. Et cette insatisfaction commence au standard téléphonique. Selon une étude, environ un quart des demandes n’aboutit pas au service client. Pour remédier à cela, un CRM de gestion marketing est indispensable. Le traitement des appels téléphoniques peut être largement amélioré avec ce type d’outil. Un fichier client mis à jour en permanence donne au demandeur la sensation d’être connu et important. Sonder ses clients est également un bon moyen de les fidéliser, surtout en répondant à leurs exigences.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM 

Il est étonnant de constater que bon nombre d'écoles de commerce, pourtant réputées pour leur excellence académique, négligent encore un aspect fondamental de la gestion d'entreprise : la relation client. Pour illustrer ce propos, permettez-moi de faire un parallèle avec une école de comptabilité qui omettrait d'enseigner l'utilisation de logiciels comptables à ses étudiants. Imaginez un comptable fraîchement diplômé, entrant dans le monde du travail sans jamais avoir utilisé un outil essentiel comme un logiciel de comptabilité. Ce serait un non-sens total et une lacune inacceptable dans sa formation. De la même manière, il est inconcevable que des étudiants en école de commerce soient diplômés sans une formation approfondie et pratique à la gestion de la relation client. La relation client ne se résume pas à des concepts théoriques ; elle nécessite une maîtrise d'outils spécifiques, une compréhension fine des attentes des clients, et une capacité à instaurer et maintenir des relations durables et profitables. L'enseignement théorique des concepts de marketing et de gestion ne suffit pas. Il est essentiel que les futurs professionnels soient préparés concrètement à leur futur métier. Cela passe par une formation pratique, incluant l'utilisation de logiciels de CRM (Customer Relationship Management), des études de cas réels, et des simulations de situations de gestion de la relation client. En tant que CEO de Simple CRM, j'ai souvent constaté que les nouveaux entrants sur le marché du travail manquent de cette expérience pratique. Ils doivent alors être formés en entreprise, ce qui représente une perte de temps et de ressources pour les employeurs. Une formation adéquate dès le cursus scolaire permettrait non seulement de mieux préparer les étudiants à leur futur rôle, mais également de renforcer leur employabilité.

— Brice Cornet, Pourquoi les écoles de commerce ne forment pas mieux à la relation client




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